Bâtir la crédibilité d’un siège en plein renforcement est bien souvent un défi sur duquel de nombreuses entreprises se sont cassé les dents. Pour ajouter de la valeur et construire un capital confiance, la clé de voûte est sans aucun doute l’expertise à transférer vers les filiales. Ceci est d’autant plus valable aujourd’hui avec le digital ou la data, qui en sont des sujets parfaits.
« Ils ne vont quand même pas me dire comment je dois faire mon boulot ! » (à prononcer dans plusieurs langues et avec plusieurs accents), entend-t-on fréquemment. La défiance des filiales envers un siège est une réaction naturelle. Mais il ne s’agit pas ici d’apprendre aux filiales comment faire leur métier ; il s’agit transférer une connaissance, que les filiales pourront ensuite utiliser en fonction de leurs besoins. Quel que soit le niveau d’autonomie de la filiale, il y a toujours quelque chose à exploiter.
Créer de pôles d’expertise
Une bonne manière de commencer est de créer des pôles d’expertise centraux et de les confier aux directeurs fonctionnels. Ceux-ci devront identifier les sujets les plus importants à transférer. Le choix de ces sujets est stratégique. Pour sélectionner les sujets, le directeur pourra consulter la veille (tendances du marché, nouvelles technologies, concurrents) ou être à l’écoute des besoins internes.
Une fois les pôles identifiés, il faut ensuite acquérir les compétences et monter une équipe au siège. Recruter les compétences à l’extérieur de l’entreprise paraît un réflexe, sans toutefois être obligatoire. Mais il doit être accompagné d’une communication appropriée pour ne pas amplifier la défiance déjà présente. Un on-boarding solide de la nouvelle recrue sera nécessaire pour créer de la proximité avec les opérations.
Très vite, le pôle d’expertise devra produire de la valeur pour les filiales en fonction de la situation : rédiger les ouvrages de référence, écrire des process, construire des outils, etc. Il est aussi possible de co-construire, ou de tester avec des équipes pilotes.
Parce que la confiance se gagne souvent sur la qualité de l’interaction, le pôle de compétence devra essaimer avec tact et efficacité. Cette dissémination peut se faire de différentes manières : par modèle en étoile en nommant des relais régionaux, en identifiant des pays pionniers ou en animant une communauté d’ambassadeurs. Ceux-ci auront pour rôle d’être les fameux « sachets de thé ».
Finalement, le rôle du comité exécutif, porteur de la nouvelle organisation, est crucial et nécessite l’exemplarité de chacun de ses membres, en particulier les responsables opérationnels.
Communiquer l’expertise par le bon média
Dans l’article Renforcer les départements d’un siège : comment en faire une opportunité ?sont décrits les différents modèles de centralisation. Il convient d’utiliser le média le plus approprié à la situation, et en particulier au degré de centralisation.
Du plus petit au plus grand degré de centralisation, voici quelques média pour soutenir le partage de connaissances :
- Consolidation d’informations en central : recueil des offres dans les autres filiales
- Partage d’expérience : réseau social d’entreprise, visio conférences mensuelles avec témoignages, voyages de découverte
- Inspiration ou recommandation : édition de guides de référence, journée de l’innovation, conventions métier, formations
- Process identiques : édition de règles d’or, rédaction de méthodologies à respecter avec des objectifs chiffrés et validés par une instance centrale
- Mise à disposition d’outils : outils informatiques, contrats cadres, partenariats à portée internationale, prises de participations
- Décisions prises en central, le local gérant l’exécution uniquement : probablement moins de transfert qu’on ne le pense
Les conventions métiers, kick-offs de l’année, réunions d’équipe, sont d’autres moments privilégiés pour transférer les connaissances.
Un cas particulier : la veille
La veille est un cas particulier : quel que soit le degré de centralisation, elle doit être faite, partagée et exploitée. On entend ici toutes les sortes de veilles, concurrentielle, technologique, stratégique, ou la (e-)réputation.
Pour ce faire, de nombreux outils de traitement des sources sont disponibles sur le marché. Certains incluent même les médias sociaux. On peut également externaliser la veille.
Comment partager la veille ? Chaque outil dépend de la culture de l’entreprise. Du push vers le pull, on compte notamment :
- Les e-mailings internes : souvent utilisée pour synthétiser les nouveautés dans le marché
- Les dossiers à thème et les fiches : idéal pour les nouvelles technologies
- Le réseau social d’entreprise : très en vogue et conçus nativement pour favoriser les échanges
- La gamification : encore assez expérimentale
- Les formations, en présentiel ou en ligne
- L’intranet (et ses pages accessibles après plusieurs clics)
Le bon média n’est pas facile à trouver. Plusieurs peuvent coexister en fonction des sujets, ou de la population cible. Ainsi, le réseau social d’entreprise, qui rappelle les usages privés, se prête particulièrement bien à une entreprise en digitalisation.
Mais on oublie souvent les autres sources de veille. Peu sont les sociétés qui s’organisent autour des conférences et salons au niveau international : qui y participe, comment est fait le compte-rendu, et surtout comment sont intégrées les connaissances dans le fonctionnement du groupe. Pourquoi ne pas mettre en place un dispositif maximisant les retours des conférences et salons ?
Pour terminer, il est fort à penser que l’intelligence artificielle va révolutionner le transfert de connaissances en interne. Que ce soit pour le recueil ou le traitement des données ou le moyen de communiquer en interne, le transfert de connaissance sera plus ciblé et efficace.
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